Transaksi lewat media online dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Hal ini tidak terlepas dari semakin mudahnya akses internet dan proses pembayaran yang up to date. Oleh karena itu, banyak perusahaan baik skala internasional maupun pebisnis kecil yang turut menyediakan fasilitas online dalam jual beli atau penyediaan layanan usaha.
Satu hal yang wajib diperhatikan oleh para pelaku usaha yang juga terjun dalam penjualan secara online adalah kiat-kiat menangani keluhan para pelanggan.
Secara offline, protes atau keluhan seorang konsumen bisa diselesaikan secara langsung di tempat penjualan, dan biasanya jenis dan jumlah keluhannya lebih sedikit dari pada ketika seorang pelanggan melakukan transaksi lewat online.
Keluhan pembeli yang melakukan pembelajaan secara online cenderung bersifat lebih destruktif (merusak) dibandingkan ketika menangani keluhan jual beli secara offline.
Para konsumen yang berbelanja lewat media internet adalah orang-orang yang sudah memahami penggunaan internet dan cara transaksinya, sehingga ketika apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka terima, maka bisa saja mereka mengeluh dan mengeluarkan kekesalannya dengan cara posting komentar di jejaring sosial atau di blog-blog lain di internet.
Para pengunjung yang membaca postingan tersebut tentu akan terpengaruh, dimana pada akhirnya akan membuat citra perusahaan tersebut menjadi negatif.
Oleh karena itu, menangani keluhan para konsumen yang bertransaksi secara online harus diselesaikan dengan secepatnya dan mampu menjawab keinginan si konsumen, meskipun harus mengeluarkan tenaga ekstra dan waktu yang tersita, bahkan terpaksa menderita kerugian.
Bila konsumen yang mengeluh tersebut merasa puas, maka tenaga, waktu, dan uang kompensasi yang dikeluarkan akan terbayar lunas dalam jangka panjang, khususnya untuk biaya promosi usaha, karena pastinya para konsumen tersebut akan turut membantu sebagai tim marketing lewat komen-komen naturalnya di internet, seperti facebook, twitter, blog, pinterest, dan sebagainya.
Seperti apa sajakah keluhan-keluhan yang biasanya dilontarkan oleh para konsumen yang bertransaksi lewat media online? Berikut sekilas uraiannya:
1. Barang tidak sesuai dengan yang terpajang di internet
Hati-hati dalam memajang gambar dan deskripsi produk. Banyak pebisnis online yang memajang gambar yang paling bagus untuk menarik konsumen. Namun sayangnya, ternyata tidak sesuai dengan barang yang tersedia sehingga konsumen merasa ditipu.
Terkadang para pelaku usaha online tidak mengupdate gambar-gambar terbarunya sehingga akan membuat pelanggan kecewa ketika menerima produk yang dipesannya.
Untuk mengatasi keluhan ini, segeralah meminta maaf dan memberi penjelasan yang masuk akal. Jika anda menyadari bahwa hal tersebut adalah kesalahan anda, maka anda bisa memberikan uang kompensasi atas kerugian tersebut. Kemudian secepatnya memperbaiki gambar dan deskripsi produk agar sesuai dengan kenyataan.
2. Kurang mengerti tentang cara menggunakan produk
Banyak orang yang membeli produk secara online tanpa mengerti secara mendetail, sehingga ketika barang telah diterima, mereka malah sering komplain karena tidak mengerti cara menggunakannya.
Dalam mengatasi masalah ini, anda harus bersabar dan memberikan penjelasan yang komunikatif sehingga si pelanggan merasa puas dan tidak sia-sia membeli produk tersebut.
3. Barang yang dibeli cepat rusak atau cacat
Terkadang dalam proses pengiriman, hal ini dapat terjadi, terutama barang-barang yang mudah pecah seperti alat elektronik, kerajinan keramik, atau produk makanan yang cepat kadaluarsa.
Agar sama-sama “enak”, ada baiknya setiap transaksi dilengkapi dengan perjanjian garansi. Fasilitasi juga dengan penukaran barang yang rusak atau cacat diterima konsumen.
4. Barang lama sampai
Komplain ini lebih disebabkan jasa ekspedisi barang yang kurang maksimal ataupun memang karena pihak konsumen yang tidak sabaran. Jika anda mengirimkan barang ke tangan konsumen lewat pihak ke tiga, maka pilihlah jasa ekspedisi yang terpercaya dan bisa memberikan informasi tentang sejauh mana keberadaan barang yang sedang dikirimkan. Sehingga ketika komplain pelanggan menghampiri anda, maka anda bisa menjelaskan secara terperinci.
5. Lebih murah di toko lain
Terkadang setelah melakukan transaksi, para pelanggan memberikan komentar bahwa barang yang dibelinya lebih mahal dari kompetitor lain. Untuk memberikan timbal balik, berikan penjelasan yang logis bahwa harga produk yang anda tawarkan paling kompetitif.
Untuk mengurangi keluhan semacam ini, maka rajin-rajinlah riset harga sebagai pembanding dengan pesaing-pesaing bisnis anda.
Demikianlah beberapa keluhan yang umumnya dilontarkan para konsumen yang melakukan pembelian produk secara online. Semoga anda dapat senantiasa dengan cepat menangani komplain-komplain tersebut, sehingga bisnis anda dicap sebagai perusahaan yang profesional. Salam kerja & usaha!!!